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首问负责是指第一个被患者询问的医生、护士及其他门诊工作人员,对患者提出的任何问题都要给以回答、解释、解决和引导。
一、在临床医疗活动中严格执行首问负责制度,热情接待和耐心回答患者或家属咨询的问题,严禁推诿。
二、如遇有不能确切回答的问题时,工作人员在自己了解清楚后再给以回答，不能以“不知道”或“自己去问”等语言随意搪塞患者。
三、为减少患者等候时间和往返路程,在做引导的同时,帮助患者安排好就诊程序。
四、遇有与医疗或诊断有关的问题,应引导患者请医生解决。
五、对服务对象提出的问题,如需要两个科室共同协调方能解决的,应由先行接待的科室负责与其他相关科室协调,相关科室需积极配合。
六、在服务过程中,如因工作程序或某个工作环节出现差错,应由发现问题的工作人员帮助查询解决,不得指示服务对象自行盲目查询。
七、遇到疑难问题或服务对象对服务结果不满意时,工作人员应逐级向上反映,及时疏导、化解矛盾,达到使服务对象满意的结果。
八、工作人员确因工作无法脱离而又不能准确答复问题时,要耐心解释,并准确告诉服务对象应去查询的科室、部门及其准确位置。
九、工作人员违反上述规定引起投诉的,一经查实,严格按照医院有关规定处理。
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